Vorbild Lateinamerika

Die Region hat mehr als 650 Millionen Einwohner, die meisten sind jung, konsumfreudig und technikaffin. Seit der Coronapandemie werden Onlinedienste nun noch populärer. Vertrieb funktioniert in vielen Ländern am besten direkt und digital – zum Beispiel per Whatsapp.

Dezember 2020
Autoren: Jenny Eberhardt, Carl Moses, Gloria Rose und Edwin Schuh

Essen auf Rädern: 15 Kiwibots von Rappi haben während des durch Corona verursachten Lockdowns im kolumbianischen Medellín testweise Lebensmittel ausgeliefert. Das deutsche Unternehmen Delivery Hero ist an Rappi beteiligt. © DAVID ESTRADA

Als Covid-19 zuschlug, ging alles sehr schnell: Der brasilianische Einzelhändler Via Varejo richtete im März innerhalb von nur drei Tagen einen Onlineservice ein, über den die Gruppe nun 20 Prozent ihres Umsatzes erwirtschaftet. Dabei nutzt Via Varejo allerdings nicht etwa ein teures Shopsystem, sondern schlicht und einfach die Chatplattform Whatsapp.

In der Pandemie wurde sie zum Nummer-eins-Vertriebskanal in vielen Ländern der Region – bei milliardenschweren Lebensmittelkonzernen genauso wie bei Kleinstunternehmern im Hinterland. In Argentinien nutzen mittlerweile mehr als 70 Prozent der Bevölkerung Whatsapp, um einzukaufen. Und das ist kein Wunder, bestätigt der im Onlinebusiness erfahrene Gründer des chilenischen Start-ups Muvter, Vicente Doh. Whatsapp, sagt er, sei eben einfach und günstig. „Nicht jeder hat die Fähigkeit oder das Kapital, um einen Vertrieb über eigene Webseiten aufzuziehen.“

Parallel haben große Onlinehändler in die nötige Logistik investiert. Der argentinische Branchenführer Mercado Libre (Südamerikas Amazon und Ebay zugleich), die brasilianischen Einzelhändler Magazine Luiza, B2W und Via Varejo oder der chilenische Nahrungsmittelkonzern Carozzi – sie alle haben Umschlagzentren und Abholstationen ausgebaut oder kauften passende Start-ups mit Know-how im E-Commerce.

„In Chile haben die Unternehmen im Rekordtempo auf digitale Vertriebskanäle umgestellt“, berichtet Ursula Brendecke, stellvertretende Leiterin der Bayerischen Repräsentanz mit Sitz in Santiago de Chile. „Sofern sie das nicht schon längst getan hatten.“

»Unternehmen haben im Rekordtempo auf digitale Vertriebs­kanäle um­gestellt.«

Ursula Brendecke
Stellvertretende Leiterin der Bayerischen Repräsentanz in Santiago de Chile

Whatsapp ist der Vertriebskanal Nr. 1

Den Menschen in Lateinamerika ist der persönliche Kontakt wichtig. Rund zwei Drittel der Lateinamerikaner haben Whatsapp schon vor der Krise genutzt, bei den 15- bis 25-Jährigen lag der Anteil sogar bei mehr als 80 Prozent. Der Dienst diente bislang vor allem für die private Kommunikation, aber eben auch für den Kundenservice – hier ist das Angebot oft sogar beliebter als die E-Mail.

In Kolumbien ist einer der Hauptgründe für den Whatsapp-Boom, dass viele Kolumbianer beim traditionellen Onlinehandel Angst vor Kreditkartenbetrug und gefälschten Produkten haben. Das Discount-Bekleidungsgeschäft Almacenes Only hat darauf mit einem Whats­app-Service reagiert. Kunden können bis zu einem Wert von umgerechnet rund 68 Euro per Whatsapp bestellen. Gezahlt wird erst bei Lieferung – wenn gewünscht in bar.

Dies verschafft auch den knapp 30 Prozent der Kolumbianer, die noch kein Bankkonto besitzen, Zugang zur Welt des Onlineshoppings. Noch bequemer geht es bei der kolumbianischen Supermarktkette Carulla: Hier können Kunden ihre Wunschprodukte beim Einkauf mit sogenannten Whatsapp-Stickern markieren – Carulla liefert die so gelisteten Waren dann nach Hause. Davon profitieren nicht nur Schreibfaule, sondern auch die etwa fünf Prozent Analphabeten in Kolumbien. Der brasilianische Einzelhändler Via Varejo hat jedenfalls angekündigt, seinen Whatsapp-Dienst auch nach der Pandemie beizubehalten, viele andere Unternehmen denken über Ähnliches nach.

Selbst im B2B-Vertrieb sind die sozialen Netzwerke im Kommen: beim argentinischen Mittelständler Sin Par zum Beispiel, der unter anderem Sägeblätter herstellt und auch deutsche Unternehmen vor Ort vertritt. „Unsere jüngeren Vertriebsmitarbeiter haben sich viel leichter damit getan, neue Kanäle wie Whats­app, Linkedin, Facebook und Co. zu nutzen“, stellt Marketingchefin Cristina Arheit-Zapp fest. „Sie konnten dadurch ihre Umsatzzahlen während der Krise halten oder sogar steigern.“